2022/04/19
ロンドンと自治労会館、研究会メンバーと繋いでインタビューを実施
4月7日、自治労のカスタマーハラスメント対策研究会が、イギリスの公共サービス労働組合であるUNISONにインタビューを実施しました。
日本では近年、顧客やサービスの利用者からの過剰な要求が問題となっています。サービス産業では、顧客からの長時間にわたる謝罪要求などが労働者の精神的ストレスとなっており、労働組合としても対策を進めています。
自治労が2020年10月に実施した調査でも、公務職場においても住民やサービス利用者、自治体議員などからのクレームにより、職員が強いストレスを感じていることが明らかになっています。このため、自治労としても、職員の人権を守り、安全衛生の課題として、住民などの第三者からの暴力について対策を講ずるため、2021年に研究会を立ち上げ、対策指針などの作成を進めています。
UNISONは、130万人の公共サービス労働者を有するイギリスの労働組合で、カスタマーハラスメントについて先進的な取り組みを展開しています。2013年に改訂版が出されたUNISON『仕事における暴力への対処に関する安全衛生ガイド』について、安全衛生担当役員のキムさんにインタビューを行いました。
UNISONの取り組みを報告する安全衛生担当役員のキムさん
「イギリスでは、顧客や市民からの暴力について、いつ頃から問題として取り上げられてきたか」「職場での具体的なトラブルや事例を教えてほしい」「使用者側は、言葉による嫌がらせも含めた『仕事における暴力』を、安全衛生で取り上げる課題として認識しているか」「上司や同僚からの支援方法や、ひとりで対応している職員が他の職員にサポートを求める手順を定めているか」など、自治労の森本正宏総合労働局長をはじめとする研究会メンバーからの質問に対し、キムさんは具体的な事例も交えながら答えました。
限られた時間の中で、通訳を介してのインタビューであったため、研究会メンバーからのすべての質問に答えていただくことは叶わず、後日、メールなどを活用してさらに聴きたい部分を教えていただくことにしました。
最後に、森本総合労働局が「お忙しい中、早朝の時間にもかかわらずUNISONの取り組みについて貴重な話を聞かせていただき、研究会を代表して感謝します。引き続き、両組織の友好な交流関係を継続していただきますようお願いします」とあいさつし、インタビューを終了しました。
お礼のあいさつをする研究会座長の森本正宏総合労働局長（写真左）
